بازدید از نمایشگاههای فناوری فقط فرصتی برای دیدن چند محصول جدید نیست؛ گاهی میتوان از میان غرفهها، گفتگوها و محصولاتی که معرفی میشوند، جهت حرکت بازار را هم تشخیص داد. در بازدید تیم زئوس از نمایشگاه الکامپ، یک موضوع بیش از هر چیز دیگری جلب توجه میکرد: هوش مصنوعی دیگر قرار نیست یک ابزار جداگانه در گوشهای از کسبوکار باشد. بسیاری از شرکتها در حال حرکت به سمتی هستند که هوش مصنوعی را به بخشهای مختلف کسبوکار، از فروش و CRM گرفته تا مرکز تماس، پشتیبانی، شبکههای اجتماعی و تولید محتوا متصل کنند.
به زبان ساده، آینده فقط متعلق به «ابزارهای هوش مصنوعی» نیست؛ بلکه متعلق به کسبوکارهایی است که بتوانند بخشهای مختلف فعالیت خود را با کمک داده و هوش مصنوعی به یکدیگر متصل کنند.
الکامپ امسال چه تصویری از بازار فناوری نشان داد؟
یکی از نکات قابل توجه نمایشگاه، حضور پررنگ راهکارهای مرتبط با CRM، اتوماسیون، مدیریت مشتری و هوش مصنوعی بود. در بسیاری از محصولات، دیگر CRM صرفاً محلی برای ثبت شماره تلفن مشتری، اطلاعات تماس یا وضعیت فروش نبود. نگاه جدید به CRM بسیار گستردهتر شده است. در این نگاه، CRM میتواند به مرکز اطلاعات مشتری تبدیل شود؛ جایی که سابقه تماس، گفتگو، خرید، درخواست پشتیبانی، پیامهای شبکههای اجتماعی و حتی نتایج تحلیل هوش مصنوعی در کنار یکدیگر قرار میگیرند.
این تغییر نگاه اهمیت زیادی دارد. چون هرچه اطلاعات مشتری در بخشهای مختلف یک شرکت پراکندهتر باشد، شناخت واقعی او سختتر میشود. اما وقتی این دادهها در یک ساختار یکپارچه جمع شوند، تصمیمگیری برای تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی نیز سادهتر خواهد شد.
CRM در حال تبدیل شدن به مغز ارتباط با مشتری است
سالهاست بسیاری از کسبوکارها از نرمافزار CRM استفاده میکنند؛ اما نسل جدید این نرمافزارها تلاش میکند از مرحله «ثبت اطلاعات» عبور کند. تصور کنید مشتری با یک شرکت تماس میگیرد. اطلاعات این تماس میتواند مستقیماً در پرونده مشتری ذخیره شود. بعد از تماس، سیستم مشخص کند درباره چه موضوعی صحبت شده، مشتری چه درخواستی داشته و چه اقدامی باید در مرحله بعد انجام شود.
اگر همین مشتری چند روز بعد از طریق شبکه اجتماعی پیام ارسال کند، کارشناس دوباره از صفر شروع نمیکند؛ زیرا تاریخچه ارتباطات او در سیستم وجود دارد. این همان مسیری است که بسیاری از راهکارهای جدید بازار به سمت آن حرکت میکنند:
تبدیل CRM از یک دفترچه اطلاعات دیجیتال به مرکز عملیات ارتباط با مشتری.
اتوماسیون؛ انجام کارهای تکراری بدون دخالت دائمی نیروی انسانی است. موضوع دیگری که در نمایشگاه بهوضوح دیده میشد، افزایش استفاده از اتوماسیون بود. بخش بزرگی از فعالیتهای روزانه شرکتها شامل کارهای تکراری است؛ از پیگیری مشتری گرفته تا ارسال پیام، تعیین وظیفه برای کارشناسان، ثبت اطلاعات و انتقال درخواستها بین واحدهای مختلف. اتوماسیون میتواند بخشی از این فرایندها را بدون نیاز به دخالت دائمی نیروی انسانی انجام دهد.
برای مثال، بعد از ثبت یک درخواست جدید میتوان بهصورت خودکار: برای کارشناس مربوطه وظیفه ایجاد کرد، پیام اولیه برای مشتری ارسال کرد، اطلاعات مشتری را در CRM ثبت کرد و در صورت پاسخ نگرفتن، پیگیری بعدی را برنامهریزی کرد.
مزیت اصلی اتوماسیون فقط کاهش کارهای دستی نیست؛ بلکه باعث میشود فرایندها کمتر به حافظه و پیگیری شخصی افراد وابسته باشند.
نسل بعدی مراکز تماس؛ از Call Center به AI Contact Center
یکی از جذابترین روندهای قابل مشاهده، حرکت مراکز تماس سنتی به سمت مرکز ارتباط هوشمند یا AI Contact Center بود.
در مدل قدیمی، تماس تلفنی، چت آنلاین، پیامرسانها و CRM معمولاً هرکدام سیستم جداگانهای داشتند.
اما در مدل جدید، هدف این است که تمام این کانالها در یک محیط مدیریت شوند.
برای مثال، یک مشتری ممکن است ابتدا تماس تلفنی بگیرد، سپس در شبکه اجتماعی پیام بدهد و در نهایت از طریق چت سایت درخواست خود را ادامه دهد. اگر این کانالها به یکدیگر متصل نباشند، شرکت عملاً با سه گفتگوی جداگانه روبهرو خواهد بود.
اما در یک مرکز ارتباط یکپارچه، همه این گفتگوها میتوانند بخشی از یک پرونده مشتری باشند.
اضافه شدن هوش مصنوعی به این ساختار نیز امکانات تازهای ایجاد میکند؛ از پاسخگویی خودکار و دستیارهای هوشمند گرفته تا تحلیل گفتگوها و پیشنهاد پاسخ مناسب به کارشناسان.
هوش مصنوعی فقط پاسخ نمیدهد؛ مکالمه را تحلیل میکند
یکی دیگر از موضوعات جالب نمایشگاه، نرمافزارهای تحلیل مکالمات تلفنی بود. در بسیاری از شرکتها روزانه صدها یا حتی هزاران دقیقه تماس بین کارشناسان و مشتریان انجام میشود. بررسی دستی همه این تماسها تقریباً غیرممکن است. معمولاً مدیران فقط تعداد محدودی از تماسها را بهصورت تصادفی گوش میکنند و بر همان اساس کیفیت عملکرد کارشناسان را ارزیابی میکنند. هوش مصنوعی میتواند این فرایند را تغییر دهد.
سیستمهای تحلیل تماس میتوانند فایلهای صوتی را به متن تبدیل کرده و اطلاعات مختلفی از آنها استخراج کنند؛ از جمله موضوع مکالمه، اعتراض یا درخواست مشتری، نحوه پاسخگویی کارشناس، کلمات پرتکرار و حتی شاخصهایی درباره کیفیت گفتگو.
چنین سیستمی میتواند تصویر دقیقتری از عملکرد واقعی واحد فروش یا پشتیبانی ارائه دهد.
برای مدیر یک مجموعه، پاسخ دادن به سوالاتی مانند این بسیار ارزشمند است:
مشتریان بیشتر درباره چه موضوعاتی تماس میگیرند؟ چه اعتراضهایی بیشتر تکرار میشود؟ کدام کارشناسان عملکرد بهتری دارند؟ چه بخشی از مکالمات به نتیجه مطلوب میرسد؟ مشتریان بیشتر از چه موضوعاتی ناراضی هستند؟
پاسخ این سوالات قبلاً در میان صدها ساعت فایل صوتی پنهان بود؛ اما هوش مصنوعی میتواند آن را به داده قابل استفاده تبدیل کند.
چالش جدید کسبوکارها؛ مشتری از یک کانال پیام نمیدهد
یکی از واقعیتهای امروز بازار این است که مشتری فقط از یک مسیر با برند ارتباط برقرار نمیکند. یک نفر ممکن است از طریق سایت پیام بدهد، دیگری از اینستاگرام، فرد دیگری از واتساپ یا پیامرسانهای داخلی و فردی هم تماس تلفنی را ترجیح دهد. هرچه تعداد این کانالها بیشتر شود، مدیریت آنها سختتر میشود. اگر هر کارشناس فقط مسئول بررسی یک پیامرسان باشد، مدیر مجموعه دید کاملی از وضعیت پاسخگویی نخواهد داشت.
سوالات سادهای ایجاد میشود: چه تعداد پیام بدون پاسخ باقی مانده است؟ متوسط زمان پاسخگویی چقدر است؟ کدام کارشناس سریعتر پاسخ میدهد؟ کیفیت پاسخها چگونه است؟ چه تعداد مشتری در میان کانالهای مختلف فراموش شدهاند؟
راهکارهای ارتباط چندکاناله تلاش میکنند تمام این پیامها را در یک پنل جمع کنند. در چنین سیستمی کارشناسان بهجای باز کردن چند اپلیکیشن مختلف، میتوانند گفتگوهای مشتریان را از یک محیط مدیریت کنند و مدیر مجموعه نیز شاخصهای عملکردی دقیقتری در اختیار خواهد داشت.
هوش مصنوعی وارد شبکههای اجتماعی هم شده است
یکی دیگر از روندهای قابل مشاهده، توسعه ابزارهای اتوماسیون برای شبکههای اجتماعی بود. برای بسیاری از کسبوکارها، بخش قابل توجهی از فروش و پشتیبانی از طریق پیامهای شبکههای اجتماعی انجام میشود. وقتی تعداد پیامها زیاد شود، پاسخگویی دستی هم زمانبر است و هم احتمال از دست رفتن مشتری را افزایش میدهد. راهکارهای جدید تلاش میکنند بخشی از این فرایند را خودکار کنند.
برای مثال میتوان برای برخی پیامها پاسخ اولیه تعریف کرد، مشتری را براساس درخواست او دستهبندی کرد، اطلاعات تماس دریافت کرد یا درخواست او را به تیم فروش منتقل کرد. اگر این ابزارها به CRM نیز متصل شوند، پیام شبکه اجتماعی دیگر فقط یک «دایرکت» نیست؛ بلکه میتواند آغاز یک فرایند فروش یا پشتیبانی باشد.
دادههای پراکنده باید به یک تصویر واحد از مشتری تبدیل شوند
شاید مهمترین موضوعی که از میان بسیاری از محصولات نمایشگاه قابل استخراج بود، مسئله یکپارچگی دادهها باشد. امروز یک مشتری ممکن است در بخشهای مختلف یک شرکت ردپاهای متفاوتی داشته باشد: سابقه خرید در فروشگاه، اطلاعات تماس در CRM، مکالمه تلفنی در سیستم VoIP، پیام در شبکههای اجتماعی، درخواست در سیستم پشتیبانی و رفتار او در وبسایت.
اگر این اطلاعات از یکدیگر جدا باشند، شناخت مشتری ناقص خواهد بود. اما اتصال آنها میتواند یک تصویر کاملتر ایجاد کند. در چنین شرایطی هوش مصنوعی نیز عملکرد بسیار بهتری خواهد داشت؛ زیرا بهجای تحلیل بخشی از اطلاعات، میتواند مجموعه بزرگتری از دادههای مرتبط با مشتری را بررسی کند.
تولید محتوا هم از مرحله «یک پرامپت» عبور میکند
هوش مصنوعی در نمایشگاه فقط در حوزه فروش و پشتیبانی دیده نمیشد. یکی دیگر از موضوعات قابل توجه، تولید محتوای مبتنی بر اطلاعات برند بود. بسیاری از افراد تجربه استفاده از ابزارهای عمومی هوش مصنوعی را دارند. یک درخواست نوشته میشود و ابزار نیز یک متن یا تصویر تولید میکند. اما این روش یک مشکل مهم دارد: هوش مصنوعی لزوماً برند را نمیشناسد. نمیداند لحن برند چیست، مخاطب آن چه کسی است، چه ارزشهایی دارد، چه محصولاتی ارائه میکند و چه قوانینی برای تولید محتوا باید رعایت شود.
راهکارهای جدید در حال حرکت به سمت ایجاد چیزی شبیه به یک Brand Brain یا مغز برند هستند. در این مدل، ابتدا اطلاعات برند وارد سیستم میشود: هویت برند، لحن، مخاطبان، محصولات، خدمات، ارزشها و استانداردهای محتوایی. سپس این اطلاعات به دانش دائمی سیستم تبدیل میشود. بعد از آن، هنگام تولید محتوا لازم نیست کاربر هر بار تمام اطلاعات برند را از ابتدا برای هوش مصنوعی توضیح دهد. این نگاه میتواند یکی از مهمترین مسیرهای آینده تولید محتوای سازمانی باشد.
هوش مصنوعی زمانی ارزشمند است که فرایند بسازد
یکی از برداشتهای مهم از فضای نمایشگاه این بود که صرف استفاده از ChatGPT یا یک ابزار هوش مصنوعی لزوماً به معنای هوشمندسازی یک کسبوکار نیست. ارزش واقعی زمانی ایجاد میشود که هوش مصنوعی وارد یک فرایند مشخص و تکرارپذیر شود. برای مثال تفاوت زیادی وجود دارد میان اینکه یک کارشناس گاهی یک فایل تماس را برای هوش مصنوعی ارسال کند و از آن خلاصه بخواهد، با سیستمی که تمام تماسهای یک شرکت را بهصورت خودکار دریافت، تحلیل، دستهبندی و گزارش کند.
در حالت اول از AI بهعنوان یک ابزار استفاده شده است.
در حالت دوم، AI بخشی از عملیات کسبوکار شده است.
به نظر میرسد بازار نیز بهسرعت در حال حرکت از مدل اول به سمت مدل دوم باشد.
فناوریهای بصری هنوز جای خود را در نمایشگاهها دارند
در کنار نرمافزارها و راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، فناوریهای بصری نیز همچنان بخشی جذاب از فضای نمایشگاهی بودند.
نمایشگرهای سهبعدی، LEDهای خاص و ابزارهایی مانند Hologram Fan میتوانند برای معرفی محصول، غرفهسازی، رویدادها و کمپینهای تبلیغاتی مورد استفاده قرار گیرند.
این فناوریها شاید مستقیماً بخشی از عملیات اصلی یک کسبوکار نباشند، اما در محیطهایی که جلب توجه مخاطب اهمیت زیادی دارد، میتوانند تجربه متفاوتتری ایجاد کنند.
یک تغییر مهم در بازار؛ ابزارها در حال نزدیک شدن به یکدیگر هستند
اگر بخواهیم تمام مشاهدات نمایشگاه را در یک روند خلاصه کنیم، احتمالاً مهمترین اتفاق نزدیک شدن ابزارهای مختلف کسبوکار به یکدیگر است.
تا چند سال قبل میشد CRM، تلفن سازمانی، شبکههای اجتماعی، پشتیبانی، تولید محتوا و هوش مصنوعی را سیستمهایی کاملاً مجزا در نظر گرفت.
اما این مرزبندی بهتدریج در حال کمرنگ شدن است.
CRM به مرکز تماس متصل میشود.
مرکز تماس به هوش مصنوعی متصل میشود.
پیامرسانها وارد پنلهای یکپارچه میشوند.
اطلاعات شبکههای اجتماعی وارد فرایند فروش میشود.
مکالمات مشتری به داده قابل تحلیل تبدیل میشود.
و هوش مصنوعی با شناخت اطلاعات برند، در تولید محتوا نیز نقش پیدا میکند.
نتیجه چیزی فراتر از مجموعهای از نرمافزارهای جداگانه است.
آینده متعلق به اکوسیستمهاست، نه ابزارهای جداگانه
یکی از برداشتهای مهم تیم زئوس از بازدید الکامپ این بود که احتمالاً رقابت آینده فقط بر سر ساخت یک نرمافزار بهتر نخواهد بود. بخش مهمی از ارزش در اتصال ابزارهای مناسب به یکدیگر ایجاد خواهد شد. یک کسبوکار لزوما مجبور نیست تمام نرمافزارهای مورد نیاز خود را از ابتدا تولید کند. گاهی انتخاب بهترین ابزار موجود در هر حوزه و اتصال هوشمند آنها، میتواند نتیجه سریعتر و اقتصادیتری ایجاد کند.
در چنین ساختاری، یک لایه هوشمند میتواند میان CRM، مرکز تماس، شبکههای اجتماعی، سیستم پشتیبانی، وبسایت و ابزارهای تولید محتوا ارتباط برقرار کند. به همین دلیل شاید سوال مهم مدیران کسبوکار در سالهای آینده این نباشد که:
«از چه ابزار هوش مصنوعی استفاده کنیم؟»
سوال مهمتر این خواهد بود:
«هوش مصنوعی را در کدام بخش از فرایند کسبوکار قرار دهیم تا نتیجه واقعی ایجاد کند؟»
جمعبندی؛ مهمترین پیام الکامپ برای ما چه بود؟
نمایشگاه امسال بیش از هر چیز یک تغییر جهت را نشان داد. هوش مصنوعی در حال عبور از مرحله ابزارهای سرگرمکننده و کاربردهای پراکنده است و بهآرامی وارد زیرساخت عملیاتی شرکتها میشود. فروش، CRM، تماس تلفنی، پشتیبانی، شبکههای اجتماعی، تحلیل عملکرد کارشناسان و حتی تولید محتوا، همگی بخشهایی از یک زنجیره ارتباط با مشتری هستند. هرچه این بخشها بهتر به یکدیگر متصل شوند، کسبوکار اطلاعات دقیقتری از مشتری خواهد داشت و میتواند تصمیمهای هوشمندانهتری بگیرد.
برای تیم استودیو کسب و کار زئوس نیز مهمترین نتیجه این بازدید، دیدن یک نرمافزار خاص نبود؛ بلکه مشاهده مسیری بود که بازار در حال حرکت به سمت آن است: حرکت از ابزارهای جداگانه به سمت یک اکوسیستم یکپارچه، دادهمحور و هوشمند. مسیر آینده احتمالا متعلق به کسبوکارهایی خواهد بود که بتوانند این اتصال را زودتر و بهتر از دیگران ایجاد کنند.