در تعریف MOT چیست و چه کاربردی دارد؟ میتوان به این صورت بیان کرد که کلمه MOT مخفف عبارت Moments Of Truth است که بیانگر لحظاتی است که مشتری وارد سایت میشود و با رضایت کامل خرید میکند و این خاطرات و رضایت از خرید در ذهنش مانگار میشود. ودر نهایت به یک مشتری وفادار و رضایت مند شرکت شما تبدیل میشود. این لحظه را MOT میگویند. مثال یک شرکت هواپیمایی و یک شرکت ارائه کننده خدمات پس از فروش را تصور کنید. ممکن است لحظات مهم یک شرکت هواپیمایی شامل برخورد مشتری در لحظه خرید بلیط، اعلام به موقع تاخیر پرواز، ارائه خدمات خوب و داشتن یک سفر آرام باشد، اما برای شرکت ارائه کننده خدمات پس از فروش یک محصول، این لحظات شامل رفتار مناسب پرسنل، رفع خرابی با بهترین راهکار، رسیدگی به موقع پس از اعلام خرابی و … باشد.
هر گاه شرکت شما بتواند یک WOW را در ذهن یا زبان مشتری بوجود آورد شما ماندگار شده اید و این بهترین فرصت برای پیشرو شدن در میان رقیبان است. اما لازمه بوجود آوردن این لحظه، تمرکز بر روی فعل و انفعالاتی است که بر روی مشتریان تاثیر گذار است. نگاه کردن از دید مشتریان می تواند در این مورد بسیار کمک کند.
کاربرد Mot در سایت فروشگاهی:
مدل MOT یک مدل بازاریابی در دیجیتال مارکتینگ است که به کمک آن سفر مشتری را در یک فروشگاه آنلاین رسم می‌کنیم. در مدل MOT تمرکز ما بیشتر روی نقاطی است که ارتباط مشتری با برند بیشتر است. با سرمایه‌گذاری روی این نقاط می‌توانیم کاربران بیشتری را جذب کسب‌وکار خود کنید و مشتریان بیشتری را از قیف بازاریابی عبور دهیم. نقاط مهم یا لحظات حقیقت در مدل MOT، چهار نقطه اند که در ادامه هر یک از آن‌ها را بررسی می‌کنیم:
1. لحظه حقیقی صفر ام (ZMOT) در خرید اینترنتی
نخستین بار گوگل اصطلاح لحظه حقیقی صفرم (Zero Moment of Truth) را استفاده کرد. در نقشه سفر مشتری لحظه حقیقی صفرم به زمانی می گویند که شخص برای خرید کالا یا خدمات خاصی احساس نیاز کرده و شروع به جستجو و جمع آوری اطلاعات در مورد آن می نماید. جمع آوری اطلاعات فقط مختص به جستجوی اینترنتی نمی گردد و فرد ممکن است از دوستان و آشنایان خود نیز سوال نماید . نکته قابل توجه این است که جستجوی اینترنتی در تصمیم گیری نهایی خرید فرد نقش خیلی مهمی دارد. طبق تحقیقات گوگل مردم به طور متوسط برای تصمیم گیری خرید کالای های مورد نیاز خود حدودا از 10 منبع مختلف اطلاعات کسب می نمایند.
لحظه حقیقی صفرم در نقشه سفر مشتری دقیقا جایی می باشد که بازاریابی محتوایی کاربرد اصلی خود را نشان می دهد. شرکت ها با ارائه اطلاعات مفید در مشتریان بالقوه اعتماد ایجاد می نمایند و اگر در طراحی وب سایت خود اصول بازاریابی و تبلیغات را به درستی رعایت کنند و از دعوت کننده ها (CTA) به طور مناسبی استفاده نموده باشند، نرخ تبدیل سایت افزایش یافته و تعداد خریداران نهایی نیز بیشتر می گردد.
موارد حائز اهمیت در نقطه صفر ام:
- تولید محتوا در قالب مقاله که شامل سوالات بالقوه مشتریان باشد
- تولید محتوا برای شبکه های اجتماعی مثل: عکس نوشته، ویدیو، تصاویر گرافیکی و …
- اشتراک گذاری ویدیوهای آموزشی در مورد نحوه استفاده از محصول در آپارات، یوتیوب و …
- ارائه یک کتاب الکترونیکی (ایبوک) کم حجم برای معرفی کالا و …
2. لحظه حقیقی اول (FMOT) در خرید اینترنتی
لحظه حقیقی اول (First Moment of Truth) در نقشه سفر مشتری زمانی است که فرد محصول یا خدمات مورد نظر خود را پیدا کرده و می خواهد اقدام به خرید کند. در این مرحله فرد هنوز تصمیم نهایی به خرید اینترنتی نگرفته و به همین دلیل ارائه اطلاعات تکمیلی زیر در صفحه معرفی محصول می تواند بسیار مفید باشد:
- قیمت و درصد تخفیف محصول
- نحوه ارسال محصول (پست پیشتاز، پست سفارشی و …)
- تعداد نظرات و میزان امتیاز کاربران به محصول
- زمان تحویل محصول
- دارا بودن گارانتی یا ضمانت تعویض و …
همچنین ارزش کیفیت تجربه کاربری (UX) در طراحی وب سایت در این مرحله مشخص می شود. اینکه فرد در هنگام بازدید از سایت حس خوبی بدست آورد و بتواند فعالیت های مورد نیازش در سایت را به آسانی و بدون مشکل انجام دهد، روی هم رفته بر تصمیم خرید اینترنتی او تاثیر بسیار زیادی دارد.
3. لحظه حقیقی دوم (SMOT) در خرید اینترنتی
لحظه حقیقی دوم (Second Moment of Truth) در نقشه سفر مشتری زمانی است که فرد از سایت خرید اینترنتی کرده و با رسیدن محصول به دستش از آن استفاده می کند. اگر تجربه ای که فرد با استفاده از محصول بدست می آورد با آن چیزی که در سایت وعده داده شده بود همخوانی داشته باشد، ارتباط بهتری با برند پیدا می کند. همچنین تجربیات خود از محصول را در سایتی که از آن خرید کرده به صورت نظر و امتیاز به اشتراک گذاشته و یا در شبکه های اجتماعی خود شییر می کند.
یکی از مشکلات اصلی برندها در این مرحله عدم انجام بازاریابی محتوا پس از خرید است. یعنی محتوایی تولید نمی کنند که حاوی نحوه استفاده از محصول، نحوه تعمیر محصول و … باشد یا در شبکه های اجتماعی به سوالات خریداران در خصوص ویژگی های خاص محصول پاسخ درستی نمی دهند. در صورتی که اگر این کارها به درستی انجام شود خریدار به طرفدار برند تبدیل شده و علاوه بر اینکه دوباره از سایت خرید اینترنتی می کند، بلکه آن را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی خواهد کرد.
4. لحظه حقیقی سوم (TMOT) در خرید اینترنتی
لحظه حقیقی سوم (Third Moment of Truth) در نقشه سفر مشتری نیز بعد از خرید اینترنتی اتفاق می افتد. در این مرحله فرد کاملا با برند به تعامل می پردازد و شبکه های اجتماعی آن را دنبال کرده و با سایر مشتریان تبادل نظر می کند و یا در خبرنامه ایمیلی سایت عضو می شود تا از اخبار سایت و تخفیفاتی که به مناسب های مختلف بر روی محصولات اعمال می شود آگاه گردد. در این مرحله باید تلاش نمود با حضور موثر در شبکه های اجتماعی و ایمیل مارکتینگ افراد را دوباره به سایت بازگرداند و ارتباط با آن ها را حفظ نمود.
یک کارشناس بازاریابی اینترنتی باید دید خوبی به لحظات حقیقیMOT چهارگانه در نقشه سفر مشتری سایت خود داشته باشد و بتواند با استفاده از ابزارهایی مانند گوگل وبمستر و گوگل آنالیتیکز به اصلاح و بهبود مسیر خرید اینترنتی کاربران سایت بپردازد.
برای آشنایی با نکات مهم در طراحی سایت این مقاله را مطالعه کنید
مزایای mot در سایت فروشگاهی
- می‌توانید در بازار جهانی شرکت کنید.
- امکان آنالیز مشتریان و تحلیل نیاز بازدید کنندگان
- می‌توانید بدون محدودیت مکانی فروش داشته باشید
- امکان دسترسی به مشتریان بیشتر
- امکان هماهنگ نمودن میزان عرضه و تقاضا
- امکان صرفه جویی در هزینه های جانبی
- انعطاف پذیری بیشتر و عدم محدودیت زمانی
- قابلیت افزایش بازدید با کمک تکنیک های سئو
- ارائه خدمات بهتر در راستای نیازهای مخاطبین
- آزادی در نحوه ارائه خدمات و محصولات
- فراهم بودن زمینه عملکرد حرفه ای
- امکان برند سازی برای کسب و کار
- اعتبار بیشتری کسب کنید
جهت سفارش سایت فروشگاهی می‌توانید به این صفحه مراجعه کنید!